文/琳娜

2023年8月29日，在這個碩果飄香的金秋，北京美和眼科的于剛院長收到了一份珍貴大禮——“好大夫在線”系統(tǒng)為他量身定制的“執(zhí)業(yè)成就單”。

這份特別的“執(zhí)業(yè)成就單”記錄了于院長自使用“好大夫在線”至今，完整而清晰的線上就診數(shù)據(jù)。

令人驚嘆的是，15年來，于院長的[好大夫在線]患者“總訪問量”累計超出1.27億；“總患者量”超過8萬；發(fā)表過的兒童眼科科普文章數(shù)目高達3600多篇……

這些碩果累累的數(shù)據(jù)為這份沉甸甸的“成績單”增添了無限的光彩。記者采訪之初，于剛院長謙和地說，好數(shù)據(jù)的取得，源于自身，創(chuàng)于團隊，成于美和。

品牌醫(yī)生早已不是他個人的品牌象征，而是屬于整個于剛張豐眼科專家團隊，屬于年輕朝氣蓬勃的北京美和眼科團隊。

跨越山海 醫(yī)患情暖云端

于剛院長曾說過，“2017年我離開體制選擇創(chuàng)業(yè)，最初只想嘗試為醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)搭建一個有溫度的平臺?！?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及的時代，于院長已經(jīng)開始做網(wǎng)絡(luò)科普宣傳，將“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的模式應(yīng)用于兒童眼科工作中。

他認為，醫(yī)療知識科普是醫(yī)生的責任，更是一種傳承。如今，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，線上視頻會診已成為美和眼科的一大特色，自開通以來，解決了國內(nèi)偏遠地區(qū)以及國外患者看病困難，找專家難等問題。有效、及時、精準的診斷效果，患者好評如潮。

談及此，于剛院長有感而發(fā)：“我常說，‘人無我有，人有我新，人新我變’。2019年后，由于疫情等原因，我們有很多的孩子做完手術(shù)卻不能來醫(yī)院復(fù)查，還有很多孩子需要二次做手術(shù)，來不了醫(yī)院，這可急壞了家長。一天，張豐院長從外地給我打來了長途電話，他和我商議，我們能不能開展一種線上的云端會診，那天晚上我們倆一直聊到凌晨4點，在張豐的提議和親自搭建準備，我們北京美和眼科快速嘗試開通了遠程專家視頻會診，我們一做就做了兩年多的時間，疫情前，我們?yōu)槟切┙箲]無助的家長，解決了非常多不能來北京的困擾和困難，我們原本準備疫情結(jié)束以后，就把線上視屏會診關(guān)掉，沒想到群里的家長們不同意了。我們美和眼科當時的患者群超過300個，群里家長說‘我們在云南，我們在廣西，我們在日本，我們在美國，我們來不了，我們迫切需要這種遠程會診形式……’因此，我和張院長又商量了一下，美和眼科的線上專家視頻會診依舊進行。”

用心，用情，用時間

四分鐘快速診斷病癥、四分鐘提供精準高效的治療方案、與患者無障礙溝通、協(xié)調(diào)各部門跟進治療與服務(wù)……將復(fù)雜的問題簡單化，再疑難的重癥皆輕松應(yīng)對，我們很榮幸親臨了于剛院長和張豐院長的現(xiàn)場遠程視頻會診現(xiàn)場。

每次會診前客服的同事們都會把患者的病歷化驗單、視頻、雙眼照片、各種檢查單、基因檢查報告、在其他醫(yī)院的病情診斷等信息，整整齊齊地做成PPT或是會診視頻，目的是讓美和眼科的醫(yī)生們節(jié)省時間，避免遺漏患者的重要病情。兩位院長線上視頻，各自會診的病例數(shù)最多可達到15-20個病人，每次都需要幾個小時才能全部完成。

在采訪時，我們看到于剛院長毫不費力且幽默精彩的會診過程，不禁發(fā)問，他是如何做到的？

于院長笑著說，“行醫(yī)40多年的積累與沉淀，我和張豐院長的會診風格不一樣，張豐院長就像一個關(guān)懷備至、循循善誘，在講述病情時能引經(jīng)據(jù)典的鄰家叔叔，他會把最新的醫(yī)療動向，最新的手術(shù)方法，娓娓道來講給家長。我則像一位閱盡滄桑，設(shè)身處地為家長和孩子操心勞肺的鄰家爺爺，我會告訴家長手術(shù)更多的利和弊，告訴家長如何‘避坑’，如何選擇更好的方法?！?/p>

“當然，成功會診，除了我們個人，還有團隊的功勞，我們有一個特別給力的客服團隊，他們專門在會診前，收集家長發(fā)來的孩子的大量病例信息。每次我們的會診時間僅有8-10分鐘，但客服收集一個病人的病歷最少也需要幾天時間，多則數(shù)周。有些邊遠地區(qū)的家長不會使用微信和網(wǎng)絡(luò)，也不會給孩子拍眼部照片，客服團隊的醫(yī)生就會指導(dǎo)他們操作。如果病歷不完整，他們還會提醒患者在當?shù)匮a做檢查，讓患者少走彎路?！?/p>

當我們問及兩位院長，專家和病人如何達到這種默契的配合時，張豐院長告訴記者，“因為我們面臨的患者的文化程度不一樣，當?shù)氐尼t(yī)療檢查條件也不同，加上語言和文化的差異，有時候溝通會需要大量的時間。我們客服的帶頭人——管娜（我們都叫她‘管姐’），會提前準備患者的各種病歷和視頻，她對患者真可謂是用心良苦，想盡了辦法，真的是亮出了十八般武藝，可謂‘線上10分鐘，線下十年功’。一次，一個居住在美國的法屬區(qū)的媽媽發(fā)來了英文病歷，里邊有一半的符號和文字，潦草得讓人看不懂，病歷也完全看不清，以至于我們沒法跟病人交流，這個病例整整在客服轉(zhuǎn)了一個月的時間，后來客服做了一份漂亮的會診前病歷的PPT，上面還用紅筆標出，這是法文，用藍筆標出這是英文，我們都能清晰得看出來?！睆堅洪L流露出溢于言表的感動和對手下“愛將”的贊許。

因為團隊強有力的支持，現(xiàn)在美和眼科的上瞼下垂手術(shù)、小瞼裂手術(shù)，初步估計線上會診的病人大致占到了70%以上。

“以前我們是百分之百要線下到北京面診的，我以前出門診最多的情況，半天要有60個孩子看上瞼下垂、小瞼裂綜合征，現(xiàn)在出門診，大概有20多個孩子看上瞼下垂和小瞼裂綜合征。我們還專門開通了‘中層骨干手術(shù)后免費視頻會診’的優(yōu)惠項目，這個新項目收獲了家長的無數(shù)贊譽?！庇趧傇洪L說，這就是線上視頻會診的魅力所在，它增進了醫(yī)患交流的信任，增強了醫(yī)患交流的粘性，改變了醫(yī)患信息不對稱的狀況。于院長最后補充道，“關(guān)鍵是這種線上視頻會診方式做到了醫(yī)患共情。”

兄弟齊心，其利斷金

于院長說，作為國內(nèi)民營眼科醫(yī)院，北京美和眼科在兒童疑難眼病的治療、兒童創(chuàng)新手術(shù)及兒童術(shù)后視覺康復(fù)等方面不斷進步，做到了在探索中成長，在成長中突破。

2023年，僅兒童上瞼下垂手術(shù)，美和眼科就完成了1500例手術(shù)，且每一例手術(shù)都順利圓滿。這其中離不開手術(shù)專家、麻醉醫(yī)生、麻醉護士、護理團隊、客服團隊的共同努力與付出，離不開前期這些輔助科室為患者默默做出的貢獻。

“美和的團隊精神非常強，有著嚴謹?shù)尼t(yī)德醫(yī)風，醫(yī)護人員一心為患者服務(wù)，為孩子們付出，從不計較個人得失。在團隊的建設(shè)、人才的培養(yǎng)、醫(yī)療設(shè)施的投入上，我們都追求精益求精。還有一點，就是兒童眼科信息化的建設(shè)！

張豐院長常和我說，美和眼科要加強醫(yī)療信息化的建設(shè)——HIS系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)、客服系統(tǒng)都需要信息化，包括‘診室打通’、云端會診。這種信息化建設(shè)具有低成本、高效率的傳播效應(yīng)。我認同他的觀點，信息化的應(yīng)用降低了患者非醫(yī)療成本支出和重復(fù)性的門診檢查費用。同時，通過空間換時間，雖然和患者相隔千里萬里，卻可以如同面對面的線上實時診療。這是顛覆性的診療模式?！爆F(xiàn)在一個上瞼下垂的寶寶來北京手術(shù)及返回的時間只需要三天半。

美和特色 特色美和

于剛院長與張豐院長在“安全、高效、以人為本”的理念上達成高度一致。此外，手術(shù)中的麻醉工作也是于剛院長和張豐院長非常重視的領(lǐng)域。在手術(shù)室初建過程中，兩位院長至少參觀了國內(nèi)、國外15家以上的三甲醫(yī)院的手術(shù)室，他們又在這些醫(yī)院的手麻科的基礎(chǔ)上做了重大的改進和革新。

美和眼科所有的手術(shù)顯微鏡下都有監(jiān)控設(shè)備，每一次手術(shù)都有錄像，每周張院長會把手術(shù)監(jiān)控設(shè)備下記錄的手術(shù)視頻調(diào)出來，與美和眼科的醫(yī)生們一禎一禎地進行回放和復(fù)盤，找出手術(shù)中出現(xiàn)的一些細微的不足，然后大家一起研究新的手術(shù)改進方法，以確保美和眼科的手術(shù)標準化、科學化、精細化。手術(shù)室的呼吸機、麻醉監(jiān)護儀、心電圖、血氧飽和度、脈搏、血壓所有的設(shè)備都有監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)到院長辦公室、主任辦公室、麻醉醫(yī)生辦公室、護士長辦公室。

醫(yī)生和麻醉醫(yī)師都能夠隨時看到患者的血壓、脈搏、心率、血氧飽和度，以及呼吸的各項指標。這些現(xiàn)代化的智能監(jiān)控設(shè)備，為美和眼科手術(shù)的安全、快速、舒適，提供了精準而重要的技術(shù)保障。

從上海應(yīng)邀來北京美和眼科做手術(shù)的國內(nèi)著名眼科專家，也不止一次和張院長聊起此事。他們認為，美和眼科最大的財富就是手術(shù)室的現(xiàn)代化管理；麻醉醫(yī)生和手術(shù)醫(yī)生的默契配合；還有各種現(xiàn)代化的智能監(jiān)控管理設(shè)備。在這種環(huán)境下給孩子們做手術(shù)，作為手術(shù)醫(yī)生，他們表示，“真的太放心了！”每次聽見這樣知名的國內(nèi)專家對美和眼科手術(shù)室管理的首肯，張豐院長心里都美滋滋的。

美和眼科的麻醉團隊可以說是國內(nèi)最具創(chuàng)新精神，麻醉管理超一流的優(yōu)秀團隊。麻醉科室的領(lǐng)軍人物——李梅醫(yī)生，曾在同仁醫(yī)院麻醉科任職30多年，曾多次指導(dǎo)、主持疑難危重病人的手術(shù)麻醉，在眼科手術(shù)的麻醉、耳鼻喉科手術(shù)的麻醉、小兒麻醉、麻醉與心理行為等領(lǐng)域造詣頗深的資深麻醉專家。

于剛院長說：“有這樣優(yōu)秀的麻醉專家為我們的兒童手術(shù)‘保駕護航’，是我們手術(shù)醫(yī)生多么幸運的事！如今，我們的新手術(shù)和疑難手術(shù)量不斷增加，有很多剛出生30天的寶寶需要緊急接受手術(shù)。每當我們看見李梅主任、楊軒主任、史辛波主任，這些麻醉專家抱著年幼的寶寶走進手術(shù)室，俯身在寶寶身邊認真地做著各項全麻的準備工作的時候……手術(shù)醫(yī)生與麻醉醫(yī)生之間的無聲默契，那種心領(lǐng)神會的交流，那種團結(jié)合作的感應(yīng)，只有我們彼此才能深刻體會?！?/p>

虛懷若谷 襟懷灑落

于院長從醫(yī)至今43年，而在美和執(zhí)業(yè)僅七年，問及這七年與之前的幾十年相比，他最大的變化是什么時，院長平靜地說：“變化很多，困難重重，初心不變。作為醫(yī)生，我們就是給患者看病、手術(shù)，幫助他們度過人生最關(guān)鍵的，患有眼疾的‘至暗’時刻。我們兒童眼科醫(yī)生就是寶寶的‘擺渡人’，我們把他們擺渡到健康的彼岸?！?/p>

“那您這幾年在美和最大的收獲是什么呢？”我問道。

“最大的收獲就在于，多年來，經(jīng)過美和眼科團隊的共同努力，我們實現(xiàn)了當年創(chuàng)建美和的愿景，把很多公立醫(yī)院不能做、不可做、不便做的事情做成了！尤其是服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的提升。我舉個例子，我們七年時間僅發(fā)棒棒糖，就發(fā)了近800多斤。我每次出診，桌子上盛放零食的小筐子里都裝滿了孩子們喜歡的小食品——棒棒糖、山楂棒、小麻花、彩虹豆，山楂糕……從門診前堆積如山到門診結(jié)束后眼科寥寥無幾，前后不過三小時。有這些好吃的‘誘導(dǎo)劑’，‘小神獸’就全力配合了?！?/p>

于院長說，除此之外，美和還準備了各種小動物——蟈蟈、蟋蟀、金魚、小烏龜在門診的時候送給哭鬧，膽怯的孩子……這些都是和孩子、家長增進感情的有效途徑。過去在兒童醫(yī)院，家長帶孩子幾千公里飛過來，由于孩子不配合檢查，哭鬧，最終一無所獲就回去了，造成的浪費實在太大、太可惜了，說到這里，院長不無得意的“吹噓”，我們給孩子看病的獎勵，還不僅僅限于這些小動物，我們還有彈子機，抓娃娃機，扭蛋機，游戲機等等各種神秘武器，開業(yè)7年至今還沒有外地的家長，因為檢查不配合，最終放棄了北京美和眼科檢查及手術(shù)。

換位思考，情系寶寶

“站在患者的角度去思考問題，把患者當家人一樣去關(guān)愛，這就是我們美和貼心的服務(wù)。公立醫(yī)院的專家一天要診斷七八十位患者，沒有太多時間和家長交流。而美和在這方面就做得游刃有余——我們有上萬個眼科視頻，我本人寫了405萬字的文字科普講座，我們還有那么多的新媒體賬號——抖音、快手、小紅書、嗶哩嗶哩、微信、微博、好大夫在線、百度醫(yī)療、小荷醫(yī)療、京東醫(yī)療、有來醫(yī)生、阿里健康……我們把疾病掰開揉碎反復(fù)講，讓家長全面認識孩子的病情，在科普的同時給家長做心理指導(dǎo)，減輕他們的焦慮。”

于剛院長20年如一日堅持在互聯(lián)網(wǎng)上為患者做科普講座，做科普視頻，做科普答疑。

當我們看見了這些大量的數(shù)據(jù)，不禁驚呆了，我們問于剛院長，您是如何能在20年的時間里，兼顧了那么多的門診手術(shù)的情況下堅持做這么多科普的？

于剛院長淡然地說，“我剛到北京兒童醫(yī)院的時候，兒童醫(yī)院一無病房、二無醫(yī)生、三無設(shè)備、四無手術(shù)、更沒有病源，可以說是‘五無科室’。幾年時間，通過不斷努力，我把兒童醫(yī)院開始僅有三個人的眼科辦成了擁有120人的眼科；把我們眼科的門診量從一年幾千人提升到一年超過26萬人；把眼科線上的訪問量從一天僅有20位病人，提升到一天訪問量（網(wǎng)站）超過1600人……成功‘打造’了一艘國家兒童眼科的‘航空母艦’。那時的我拼勁全力，僅僅是為了工作，為了事業(yè)的發(fā)展，但漸漸的我發(fā)現(xiàn)，我變了。”

“其實，我有很多次想把我的抖音、快手、小紅書、好大夫在線停更，因為這種科普的輸出太勞神了！可每當我有了這些想法時，眼前就會浮現(xiàn)患兒可憐的面容，還有傷心極致的媽媽憔悴的面容，他們太需要關(guān)愛了！當我在互聯(lián)網(wǎng)上跟患者交流的時候，看到了我們國家那么多邊遠山區(qū)的孩子得不到救助，他們沒有對眼病的最基礎(chǔ)知識，很多孩子為此耽誤了寶貴的治療時間。所以，這20年我堅持做科普，做短視頻。為這些這些需要幫助的患兒及家庭服務(wù)，他們是我最大的動力。”

同時，于剛院長謙虛地表示，美和眼科多年來取得的驕人的業(yè)績和傲人的數(shù)據(jù)，是120名美和眼科員工，凝聚了61320小時的無怨無悔，加班加點的無私奉獻。有時已經(jīng)是凌晨1點，美和客戶部的同事們還會在為焦慮不安的家長們不厭其煩地做各種眼科咨詢與回復(fù)。

人無我有，人有我心

“另外，我們可以讓孩子在手術(shù)前進手術(shù)室熟悉環(huán)境，讓他們穿著隔離衣體驗各種游戲，‘聰明冒險’‘基地尋寶’孩子沒有了恐懼心理，手術(shù)進行地順利，風險也大大減低。美和在咨詢、接診、門診、手術(shù)、服務(wù)等方面做了數(shù)不清的改進，包括線上咨詢，已經(jīng)堅持了六年，我大概算了一下，有幾千名患者通過不同的方式在線上會診，有云南的、廣西的、新疆的、西藏的，我們還接診了很多美國、德國、日本、新加坡、馬來西亞的病人，這些患者通過線上會診就可以預(yù)定手術(shù)時間，快速便捷?！痹洪L說道。

積沙成塔，積水成淵

還有一種收獲，是于院長最為之驕傲的，那就是——患者的感謝與敬仰。

“我和張豐院長以及美和團隊，收獲了太多太多來自孩子及家長的感謝與厚愛。有時候我出門診時，小朋友喊著‘于剛爺爺！張叔叔！’有的家長說，孩子就像見了明星一樣。我們的心里真的甜極了，每每看見孩子手術(shù)成功，術(shù)后家長喜極而泣，對我們表達那種發(fā)自內(nèi)心的感激、發(fā)自肺腑的感恩時，我就會哽咽，落淚。那是對和張豐院長最大的認可，所有的堅持與付出都值得！”于院長感慨道。

默默堅守，不言放棄

“這些年，最難的就是堅持！剛剛創(chuàng)業(yè)的時候，每天我都想著放棄，那么走過了七年，再回首往事，我就覺得這些年的艱辛，這些年的默默堅守與持之以恒的追求，為熱愛的事業(yè)奉獻一切，是一件令我引以為傲的事?！痹洪L激動的心情有感而發(fā)。

使命必達 責任無差

在“得到大學2019夏季開學典禮上”，于剛院長曾登上舞臺，發(fā)表了“推銷醫(yī)生這個職業(yè)”的精彩演講，那次演講反響熱烈，當天晚幾個平臺收視率就達到了近700萬人，這個話題引發(fā)了人們對醫(yī)生的特別關(guān)注和深度思考。其中，于院長講述的那些感人至深的醫(yī)患故事讓記者久久難忘。醫(yī)生，肩負著生與死的重托。成功與幸福、使命與擔當、得到與失去……縱橫交織在他們職業(yè)生涯的分分秒秒。 責任無差別，情誼有溫度

在采訪的最后我問院長：“您能談?wù)勧t(yī)生的‘無差別社會責任嗎’，您對此有何理解？”

他沉思片刻，說：“無差別社會責任，不是隨意說說的，當人們遇到海難、空難、地震、疫情，面臨生死的時候，醫(yī)生和醫(yī)護工作者會毫不猶豫地沖上去，因為這是職業(yè)使然，是卸不下的責任。我們國家擁有‘無差別社會責任’的有兩個行業(yè)，一個是警察，一個就是醫(yī)生，‘無差別社會責任’不是每個人都能專享的，這是大眾賦予醫(yī)生的一種特殊榮譽?！?/p>

“正因為有這種‘無差別社會責任’，我們才得到了患者和人民的愛戴。正因為有這種‘無差別社會責任’，我們才在行使醫(yī)療職責的過程中，散發(fā)著光彩?！疅o差別社會責任’實際上是一種對心靈的凈化，是責任，更是境界。所以，醫(yī)師節(jié)的時候，他們問我說，‘主任，您做了40多年醫(yī)生，您能不能給我們簡單總結(jié)一下您的初心啊？’我說了兩點：第一，無私；第二，博愛。”

于院長的回答地云淡風輕，卻字字擲地有聲，句句鏗鏘有力。

采訪結(jié)束了，我們受益匪淺。面前這位精神矍鑠的“于剛爺爺”，朝氣蓬勃，宛如一位神采奕奕的“花甲少年”。